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NOUVEAU MODE DE FONCTIONNEMENT DES PETITES AGENCES : QUAND VOULOIR CONTENTER TOUT LE MONDE NE SATISFAIT PERSONNE ...

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Déclaration des élus FO et CFDT.

CSE du 17 Mars 2022



FONCTIONNEMENT DES PETITES AGENCES

 

Les élus FO et CFDT se sont exprimés lors du CSE du 24 février 2022 sur le dossier « l’amélioration du Parcours clients, agence conseil l’après-midi » concernant le mode de fonctionnement des 103 petites agences de 2 et 3 ETP.

Il ressort de leur analyse que la Direction a opté pour une solution qui cherche à répondre à l'équation suivante : " Comment travailler en agence fermée tout en la maintenant ouverte ou à l'inverse, comment travailler en agence ouverte tout en indiquant que nous sommes fermés".

Cette réflexion a donc accouché de la solution suivante : dans le projet, 84 agences sur les 103 existantes seront fermées l'après-midi et fonctionneront uniquement sur rendez-vous. Mais tout en étant fermées, elles resteront ouvertes car tout client qui se présentera sans rendez-vous pourra sonner à une porte afin que sa demande soit traitée. Le collègue qui viendra alors lui ouvrir lui indiquera s'il est disponible ou pas pour répondre à sa demande.

La Direction excelle dans le jeu de vouloir marier les contraires. De leur côté, les élus FO-CFDT considèrent qu'en voulant se situer dans "l'entre-deux", histoire de satisfaire tout le monde, elle prend en fait le risque énorme de mécontenter les deux parties, clients et salariés car il n'est pas difficile d'imaginer que le client qui viendra sans rendez-vous et trouvant porte close n'appréciera pas d'avoir à "sonner" le conseiller bancaire pour qu'il lui ouvre et il appréciera encore moins de se voir refuser le traitement de son opération en étant invité à revenir un autre jour parce que le conseiller lui répondra qu'il n'est pas disponible, alors que le client se sera déplacé.

En faisant reposer sur le seul salarié la décision de laisser entrer ou pas le client pour traiter sa demande, la Direction expose grandement celui-ci à tous les types de réactions et nous pensons évidemment au risque fort d'incivilités qui en découlerait. Sans compter les situations où il y aura plusieurs clients sans rendez-vous derrière la porte. Que fera alors le salarié en présence de ceux-ci ? Demandera-t-il à tour de rôle à chacun des clients quel est l'objet de sa visite au mépris de toute confidentialité et répondra-t-il "oui pour vous je vais traiter" et "non désolé pour vous mais je ne peux pas maintenant ?" Quelle garantie la Direction a-t-elle que ce simple cas de figure qui ne relèvera pas de l'exceptionnel ne se produise et ne provoque des réactions de clients très négatives ?

Il faut bien admettre que nous changeons radicalement la donne. Nous passons d'un modèle où les clients se rendaient à leur agence en étant assurés d'être reçus, à un modèle où les clients devront se signaler par une sonnerie sans être sûr de ne pas être éconduits. Rappelons que la Direction estime à 33 % la proportion de clients qui se présente en agence sans rendez-vous. Ce qui signifie qu'un client sur trois ne sera pas sûr de voir sa demande traitée.

Pour les élus FO-CFDT, nous considérons qu'il est préférable d'assumer des choix clairs et lisibles qui permettent aux salariés de travailler sereinement et à la clientèle d'être reçue dans de bonnes conditions.

Par conséquent nous sommes contre ce projet de fonctionnement des petites unités de 2 et 3 ETP qui, rappelons-le, représentent 45 % du total des agences.

En lieu et place les élus FO-CFDT proposent un système simple, d'agences ouvertes le matin et fermées l'après-midi pour se consacrer à la réception de clients uniquement sur rendez-vous.

En clair, le modèle doit être simple, tant pour les clients que pour les salariés. Soit l'agence est ouverte et chaque client est traité, soit elle est fermée et le client sait que s'il n'a pas rendez-vous, il ne sera pas pris en charge.

 

Les Élus FO-CFDT

 

 

 

 

 

 

 

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